殲滅海巫婆

話說,今天手賤去買了一本數位時代雜誌來看,因為那段關於批評無名小站的報導實在讓我手癢得狠,雖然我不是無名的愛用者,甚至連User都算不上,但是凡是跟丁丁大站有關的負面消息,本人可以說是異常高興。

正巧,昨天也是miniworld迷你窩推出海巫婆活動的日子,讓人不禁感慨,難道 Web2.0 就是網路服務提供者糟蹋消費者的昇級版嗎?

客觀的來說,兩方都各有它的立場,迷你窩需要生存,所以不得不從消費者身上謀求更多的金錢;但是消費者感覺到的,卻是迷你窩在小有名氣以後就開始忘了當初在不收費期間死忠支持的使用者。沒錯,若要現實一點的話,這些死忠使用者又不會掏出大把鈔票貢獻給迷你窩,在無利可圖的情況之下,我為什麼要投注人力在沒有實質收益的客戶身上?但是可別忘了,如果沒有這些死忠使用者當初花力氣到處幫迷你窩打免費的廣告,不離不棄的陪著迷你窩成長,請問迷你窩能夠走到今天這樣嗎?

金錢不是唯一衡量消費者對網站貢獻的指標,任何的使用者,不管有沒有掏錢來消費,都有它的價值存在;今天不會付費使用的消費者,也許正是那個會到處宣傳迷你窩好話的忠實客戶,它們或者沒有能力從口袋掏錢,但是他們卻有能力讓別人為迷你窩掏錢。再說,也不要忘了,在現在這種時代,消費者已經不全然是挨打任企業主予取予求的弱者,如果想要永續經營,就別忘了惹毛使用者之後使用者所帶來的強大殺傷力,水能載舟,亦能覆舟,無名小站就是個很典型的例子,今天網路使用者可以讓你們一夕之間爆紅,也同樣有能力讓你們一個禮拜之內就跌到無法翻身。

幾年前紅極一時的天堂二為什麼會在魔獸世界出現以後一敗塗地?不是它的畫面不夠精緻,更不是魔法效果跟遊戲功能比較遜,全是因為這款遊戲只把能夠長時間掛在線上的玩家當成他們唯一重視的使用者,進而排擠無法長期掛在線上的業餘玩家或是上班族玩家們。不願意提供能夠包容各種類型使用者的遊戲型態,讓所有的玩家不分喜好只能選擇練功賺金幣然後還不夠錢去買貴到爆的裝備;仔細看,是不是有點類似迷你窩現在在做的事情?所有使用者不分喜好只能選擇努力撿金幣,然後還不夠錢去買東西來照顧自己那隻只會抖肚子的可憐小寵物。

是啦,透過這樣的機制可以訓練這些年紀小的使用者了解「由儉入奢易,由奢入儉難」的處世道理,順便學學如何克制自己的慾望不受人影響;但是事實是,當一個遊戲都是以有沒有足夠的虛擬金幣和經驗值來當成門檻的時候,自然而然就會讓一些達不到那些門檻的玩家們洩氣離開。或者這些玩家不會一天二十四小時掛在線上,也不可能不吃不睡的練功,但請問這世界上是一天二十四小時都在打電動的人多還是一天打個一兩個小時電動當成消遣娛樂的人多?或許短時間這群人貢獻不了龐大的金錢與效益,但是長遠來看,這些人所付出的卻會因為時間而不斷的累積增加成為不容小覷的客戶群。

本來,我也只是覺得迷你窩的海巫婆活動了不起就是一個失敗的活動,但是看到客服人員處理使用者抱怨的方式,才有種「又一個得了無名小站病的網站嗎?」的感慨。我想迷你窩應該比誰都清楚,他們的網站使用者有很大的一部分是毫無賺錢能力的學生,5000 迷你幣換算成台幣不過區區 100 元,但是就算是好野人家的金孫也沒必要花台幣一佰塊就為了幫寵物多變出兩撮毛,合者你以為台灣是沙烏地阿拉伯嗎?

以迷你窩使用者的忠誠度加上設計師的能力,其實不難幫寵物設計出價值超過5000迷你幣的造型,但是光那兩撮毛,實在是無法說服使用者消費。看到客服的回應是:「迷你窩沒有逼大家用,大家可以不要參加這個活動」,這種反應真的可以說是非常不合邏輯,那請問你們設計一個不要大家參加的活動來幹嘛?搞心酸的嗎?活動的目的,就是希望有最大數量的使用者一同加入參加,事前沒有詳細考慮,事後失敗遭人抱怨,卻以這種話來反駁消費者的意見,那坦白講,也沒有人逼大家一定要使用迷你窩,大家可以不用那麼犯賤東西打包打包準備閃人了,真是好心被雷親,熱臉貼人家冷屁股。

沒錯,活動已經推出,就算失敗也不能夠中途改換遊戲規則,因為這樣對之前參加的使用者不公平;但是既然失敗,就要懂得檢討失敗的理由,如果你們非常需要錢,請調整行銷策略朝向付得起大錢的咖小推出活動,而不是老是要從這些一個禮拜沒幾百塊零用錢的小學生身上挖錢,再挖也挖不出多少錢的,挖鼻屎倒是有一堆。更重要的是,不要號稱Web2.0卻不把消費者的抱怨當成一回事來看待,當消費者還願意抱怨的時候,代表他們是在給你機會改進,如果他們連抱怨都懶,你們公司就可以準備解散了。

我看你們與其弄個海巫婆變身活動,不如讓使用者可以對海巫婆丟包子炸彈算了,我敢保證,殲滅海巫婆的活動參加者絕對會比海巫婆變身活動還要來得踴躍。

實在是有點搞不清楚狀況,台灣這些2.0公司,我看你們實際上只有 Web 0.2 吧!套一句食神的台詞:「得罪了消費者還想混?」。

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