成本二三事

本來，由我來談成本實在是一件十分可笑的事情，因為我對錢的事情一向不太敏銳，更懶得管，所以我總是用最簡單的方式來管理錢：少花點、多賺點。雖然對企業而言，這其實也是個確保財務不出問題的安全經營法，但是偏偏就是難以做到；成本這種東西，說穿了也沒什麼了不得的道理，但是我看了那麼多個經營者，偏偏就是連最簡單的成本計算都不懂。你說他們真的這麼無知嗎？不，其實他們往往都是小有見識的行銷人才，但人才也會有盲點，我想他們就是盲點大了點而已。

前陣子和朋友聊天，討論到網站成本這件事情，我還記得網路剛發展起來的時候，一堆人認為網路是個無本生意，也是個穩賺不賠的生意，但是真正投入進去之後，才發現其實經營網站的成本並沒有想像中的那麼低。

不知道為什麼，如果要我說網路當中哪個族群是我最不想鎖定的目標對象，我一定會選小孩子，理由很簡單，因為這個族群的特性，很容易造成成本浪費；請注意，我這裡所指的是小孩子，並非小孩子的父母，兩者並不相同。

也許有的企業認為小孩子好騙，應該很好賺錢，但其實不然；大部分的小孩子還是必須依賴家長才得以有經濟來源，在沒有特別理由的情況下，能花在網路服務上的錢相當有限，雖然說聚沙成塔、積少成多，咱們不該輕視小錢，更不該小覷一群為數可觀的小朋友少少的零用錢所累積起來的收益，但是，或者數字帳面上看來有成長，實際上企業卻多半是呈現虧損的狀態。

怎麼說呢？

大部分的情況下，小孩多的地方白目就多，很多年紀輕的網路使用者根本搞不懂網路禮儀更不懂什麼智慧財產權，甚至除了按鈕複製加貼上外什麼都不會用，想像一下，如果你的網站滿滿的都是這些人，會發生什麼事情？

很快的，你會發現客訴信箱冒出一堆白癡般的疑難雜症及抱怨；很快的，你也會發現一堆User來靠夭說誰誰誰盜用我的文章、盜用我的圖片、盜用我用新細明體打出來的歡迎光臨；很快的，你也會發現這些使用者莫名奇妙的使用狀況三不五時的破壞你的網站，成了你每天都要處理的死Bug。

一個像樣的工程師平均月薪以三萬五來計算，每週工作五天、一天八小時來看，這個工程師每個小時的價值約218元，假設每天花一個小時來處理白目所造成的網站問題，一個月就大概要花掉4375元在白目小孩所造成的問題上，這還是只有一個工程師的成本。客服呢？一個客服我們用月薪2萬8來計算好了，一個客服每小時的價值是175元，今天如果一個客訴需要半小時才能完全處理完畢，光是一個工程師加一個客服人員就要花掉196.5元，用Cyworld那種一個虛擬商品不過才台幣10元的狀況來看，要賣多少個虛擬商品才能打平這半小時？更不用說我還沒計算頻寬、機器成本、以及公司水電等固定開銷。

另外，還有一個無形的成本。

請問工程師在Debug所花掉的半小時，他可以開發多少行的程式碼？大家都知道，Debug最討厭的就是在找出Bug在哪裡，有時候為了找個該死的臭括號，可以找上一小時，這一個小時之內，工程師除了程式開發進度毫無進展之外，還必須被迫中斷之前寫程式的步調去找出問題在哪裡，等到Bug找出來，修正它，反覆測試過後上傳再測試，確認完全沒問題之後喘口氣、喝口水，重新回到原來程式開發的作業當中，大概又是半小時去了；表面上，你好像只損失了Debug的那個一小時，但是實際上造成的損失往往大於你所看到的表面時間。

很多人看報表，只計算有形的成本，卻忘了無形的成本也必須作為精算的內容，成天看著數字曲線，盯著曲線美好的財務報表端詳，卻總是看不出來很多潛在性的成本正一點一滴的侵蝕公司的資金。經營一家公司，必須把錢與人才用在效益最大的刀口上，而不是把員工的時間花在無意義的Bug或事情上面，講真的，哪個網站沒Bug？重點是你在做的事情對公司到底有多少的好處，如果好處與付出的代價不成正比，就不用花太多時間在上面。

那效益又是什麼？我個人認為，效益 = 收穫 – 付出；基本上，我不喜歡用 收入 – 支出 來看待效益這件事情，因為收入跟支出容易讓人誤認為是指單純的金錢加減。

對一個公司而言，什麼是效益？

廣告是一種效益、消費者滿意度提高是一種效益、使用者願意用心經營讓網站內容豐富是一種效益、使用者黏性提高是一種效益、消費額增加更是一種顯而易見的效益；這些東西，簡單來講，對網站本身都是一種正面的收穫，當然，收穫的背後都有著許多的付出，真正的效益，就是把這些收穫扣掉你所付出的有形無形成本後所剩下的東西。

拿迷你窩來做個簡單的例子好了！和Cyworld一樣，迷你窩常常會推出各式各樣的虛擬道具，不過迷你窩的道具比較精緻細膩，雖然我不會設計，但是估計每個小道具從發想設計到製作完成，大概也要三個小時左右，也許更久一點；假設以一個月薪3萬8的設計師來做，一個小道具大概光製作所花費的成本約為712元，製作完要不要測試？當然要，測試通常都有第三者參與，因為自己通常測不出個鬼，請個2萬8的設計助理幫忙測試，兩個人放下手邊做到一半的工作花半小時測試，大概兩百塊又飛了，這還不包括頻寬機器日常支出等成本，粗略估計，一個虛擬道具成本大概就要900元左右。

根據迷你窩官方的資料來看，一個1200元的精品道具換算成台幣為24元，在沒有其他開銷的情況下，必須賣出37.5個以上的道具才可以打平成本，這還不能包括那些根本沒儲值只是撿金幣的使用者；萬一出現程式問題或是客訴，搞到客服人員或是工程師花掉半小時來處理，是不是又得想辦法賣掉更多虛擬道具來打平開支？

話說回來，價值只有500元的小道具的成本會比較低嗎？個人認為並沒有，因為發想設計到製作同樣都需要時間，假設花兩個小時好了，也大概要475元左右的製作成本，而500元迷你幣也不過才台幣10元，粗略來看，光製作成本不包含測試至少要賣掉48個道具（不包含撿錢的使用者）才足以打平，然後還要被使用者嫌貴。使用者對於迷你窩商品的抱怨對網站本身其實都是一種成本，因為這樣的抱怨都會造成網站的負面影響，也會相對削弱網站行銷的效益，而行銷人員也必須費更大的力氣跟代價來維護網站的正面形象。

從上面這些東西來看，我們可以清楚的知道，一個網站的背後存在著很多無形的成本，為了不讓白目使用者來增加網站成本，基本上，我是不會去考慮賺白目小鬼的錢的，光是看員工花時間和白目Argue那些弱智問題，就覺得這是招誰惹誰非要這麼花錢耍低能。拜託，我說這些小鬼的口袋是有多深？就算很好騙，也還是要付出成本來騙，難道做東西騙他們不是成本嗎？迷你窩只是個例子，因為不巧他正好還蠻多小鬼頭在裡面的；愛情公寓和Cyworld雖然也是賣虛擬道具，但是年齡層上面來看，的確比迷你窩年長一點，白目相對也稍稍少一點。請不要小看白目所造成的成本代價，累積起來，不是他們那種小口袋可以打平的。

好了，其實我並不精於計算，但任何的營運策略都應該建立在真正成本與實際效益上，找個精算師當然是最好的，如果沒有錢找專業的精算人員，也請試著仔細的去思考成本與效益的真正意義。